Chính sách hoàn tiền

Ngày có hiệu lực: 18/05/2026

Chính sách này mô tả nguyên tắc tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ giao dịch, hoàn tiền hoặc điều chỉnh quyền lợi liên quan đến gói dịch vụ trả phí trên Truyện Mới.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho các giao dịch gói thành viên được thực hiện trực tiếp trên Truyện Mới thông qua cổng thanh toán được hệ thống hiển thị tại thời điểm giao dịch.

Các giao dịch phát sinh qua nền tảng, cửa hàng ứng dụng hoặc bên thứ ba khác có thể chịu thêm điều khoản, thời hạn xử lý và chính sách riêng của bên cung cấp tương ứng.

2. Nguyên tắc xử lý

Truyện Mới xem xét yêu cầu trên cơ sở trạng thái giao dịch, thời điểm phát sinh, quyền lợi đã kích hoạt, mức độ sử dụng, lỗi kỹ thuật nếu có và dữ liệu đối soát từ nhà cung cấp thanh toán.

Một yêu cầu có thể được xử lý theo một hoặc nhiều hướng:

• Xác minh và kích hoạt lại quyền lợi nếu giao dịch đã thanh toán nhưng chưa được ghi nhận.
• Điều chỉnh thời hạn hoặc quyền lợi nếu hệ thống ghi nhận sai.
• Hoàn tiền toàn phần hoặc một phần khi có căn cứ phù hợp.
• Từ chối nếu yêu cầu không đủ căn cứ, đã sử dụng đáng kể quyền lợi, có dấu hiệu gian lận hoặc không thuộc phạm vi hỗ trợ.

3. Trường hợp thường được xem xét

Yêu cầu hoàn tiền hoặc hỗ trợ giao dịch thường được xem xét khi:

• Giao dịch đã thanh toán thành công nhưng quyền lợi không được kích hoạt sau thời gian đối soát hợp lý.
• Người dùng bị trừ tiền nhiều lần cho cùng một đơn hàng.
• Hệ thống hiển thị sai gói, thời hạn hoặc tổng tiền tại thời điểm giao dịch.
• Giao dịch bị lỗi kỹ thuật có log đối chiếu rõ ràng.
• Có yêu cầu hợp lệ từ nhà cung cấp thanh toán hoặc cơ quan có thẩm quyền.

4. Trường hợp có thể bị từ chối

Yêu cầu có thể bị từ chối khi:

• Giao dịch đã kích hoạt và người dùng đã sử dụng quyền lợi đáng kể.
• Yêu cầu gửi quá muộn khiến việc đối soát không còn khả thi.
• Thông tin cung cấp không khớp với dữ liệu đơn hàng.
• Tài khoản có dấu hiệu gian lận, lạm dụng khuyến mãi, hoàn tiền hoặc thanh toán.
• Giao dịch không được thực hiện qua kênh thanh toán do Truyện Mới hiển thị.

5. Cách gửi yêu cầu

Người dùng nên cung cấp tối thiểu các thông tin sau:

• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch.
• Địa chỉ email của tài khoản.
• Thời điểm thanh toán.
• Mô tả vấn đề.
• Ảnh chụp hoặc chứng từ thanh toán nếu có.

Yêu cầu có thể được gửi qua trang liên hệ hoặc khu vực quản lý gói dịch vụ trong tài khoản khi tính năng hỗ trợ giao dịch được triển khai.

6. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý phụ thuộc vào mức độ phức tạp của yêu cầu và thời gian phản hồi từ cổng thanh toán. Truyện Mới có thể yêu cầu thêm thông tin để xác minh trước khi đưa ra kết quả cuối cùng.

7. Thay đổi chính sách

Chính sách này có thể được cập nhật để phù hợp với sản phẩm, cổng thanh toán hoặc quy định pháp luật. Phiên bản áp dụng là phiên bản được công bố tại thời điểm giao dịch hoặc thời điểm tiếp nhận yêu cầu, tùy bối cảnh xử lý cụ thể.